Ответ на негативный отзыв в стоматологии

Первое, что нужно сделать, получив отрицательный комментарий от пациента, — это сохранять спокойствие и профессионализм. Не стоит отвечать на эмоциях или пытаться оправдаться. Вместо этого, постарайтесь понять причину недовольства и найти способы ее устранения.

Начните свой ответ с выражения благодарности за обратную связь. Это покажет, что вы цените мнение пациента и готовы работать над улучшением качества своих услуг. Например, можно написать: «Благодарим вас за ценный отзыв и возможность улучшить наше обслуживание».

Затем, перейдите к сути проблемы. Если пациент указал на конкретные недостатки, постарайтесь признать их и объяснить, как вы планируете их исправить. Если пациент не указал причину недовольства, можно задать уточняющие вопросы, чтобы лучше понять ситуацию.

Если вы считаете, что пациент не прав или его ожидания были нереалистичными, постарайтесь объяснить это мягко и профессионально. Например, можно сказать: «Мы понимаем, что вы ожидали другого результата, но хотелось бы объяснить, почему это не всегда возможно в нашей практике».

Завершите свой ответ извинениями, если это уместно, и предложением решить проблему вместе с пациентом. Например, можно написать: «Мы извиняемся за любые неудобства, которые мы могли причинить, и готовы работать над тем, чтобы сделать ваш следующий визит более приятным».

Понимание причин недовольства клиента

Этапы составления реакции на неблагоприятную обратную связь

Начните с признания проблемы. Будьте честны и признайте ошибку, если она была совершена. Используйте извинения, но не переусердствуйте с ними. Например, «Мы сожалеем, что Ваш визит к нам не оправдал Ваших ожиданий».

Затем, предложите решение. Предложите клиенту вернуться в Вашу клинику для повторного визита или предложите компенсацию. Будьте конкретны в своих предложениях. Например, «Мы бы хотели пригласить Вас на бесплатный повторный визит, чтобы исправить любую проблему, которую Вы испытали».

Наконец, попросите клиента дать второй шанс. Попросите клиента дать Вам возможность исправить ситуацию и вернуть их доверие. Будьте искренними и покажите, что Вы действительно заботитесь об их опыте. Например, «Мы ценим Ваше доверие и хотели бы иметь возможность вернуть его, предоставив Вам лучший возможный опыт в будущем».